Willkommen im Team, Kiara

Unser neuestes Teammitglied braucht weder einen Schreibtisch noch eine Kaffeetasse. Dafür klare Aufgaben, verlässliche Informationen und Grenzen. Kiara ist unser KI-Agent – und unterstützt uns direkt in unserer Produktivitätssuite.

Künstliche Intelligenz sorgt für grosse Hoffnungen und ebenso grosse Befürchtungen. Zwischen medizinischem Fortschritt, drohenden Jobverlusten und düsteren Zukunftsszenarien geht dabei oft eine praktische Frage unter: Was kann KI heute im Arbeitsalltag eines kleinen Unternehmens sinnvoll übernehmen?

Genau damit beschäftigen wir uns bei let’s automate. Nicht mit einer KI, die irgendwann alles können soll. Sondern mit einer Unterstützung, die uns heute Arbeit abnimmt.

Viele kennen KI als Helfer im Chatfenster: Du stellst eine Frage, lässt einen Text überarbeiten oder suchst Unterstützung bei einem Problem. Die Antwort musst Du anschliessend meist selbst in Deine Arbeit übertragen.

Ein Agent geht einen Schritt weiter. Er kann innerhalb festgelegter Berechtigungen auf Anwendungen zugreifen, Informationen nachschlagen und Aktionen ausführen. Er schlägt also nicht nur vor, eine Aufgabe einzuplanen, sondern kann den entsprechenden Eintrag vorbereiten oder anlegen.

Chat und Agent schliessen sich dabei nicht aus. Das Chatfenster kann der Ort sein, an dem Du dem Agenten einen Auftrag gibst. Der Unterschied liegt darin, was dahinter passiert.

Seit unserem Start beschäftigen wir uns damit, wie KI Prozesse beschleunigen und verbessern kann. Bisher nutzten wir sie vor allem für einzelne Aufgaben: Texte formulieren, Code entwickeln, Informationen zusammenfassen oder knifflige Fragen bearbeiten.

Die Verbindung zwischen diesen Aufgaben stellten weiterhin wir selbst her. Ergebnisse übertragen, Tickets zuweisen, Termine eintragen – all das blieb Handarbeit.

In den letzten Wochen haben wir deshalb intensiv daran gearbeitet, KI direkt in unsere FreeScout-basierte Produktivitätssuite einzubinden. Daraus entstanden unser McpConnect-Modul und Kiara.

Unser Ziel: eine Unterstützung, die sowohl Aufträge aus dem Team entgegennimmt als auch auf neue Ereignisse reagiert – beispielsweise auf eine Produktfrage per E-Mail oder im Live-Chat.

Kiara hilft uns, eingehende Anfragen zu ordnen. Sie fasst Nachrichten zusammen, schätzt deren Dringlichkeit ein und bereitet Antworten vor. So müssen wir uns nicht bei jeder Anfrage zuerst durch den gesamten Verlauf arbeiten.

Fragen zu unseren Produkten und Dienstleistungen kann sie selbstständig beantworten, wenn die Antwort auf freigegebenen Quellen basiert und die eingestellten Prüfungen erfüllt. Dafür nutzt sie unsere Webseite, Wissensartikel und ergänzende Informationen, die wir ihr gezielt bereitstellen.

Reicht die Grundlage nicht aus, bleibt die Antwort ein Entwurf. Wir sehen, was Kiara vorschlägt, prüfen die Angaben und ergänzen, was fehlt. Sensible Themen gehen immer an uns.

Auch im Live-Chat unterstützt sie Besucher bei ihren Fragen. Dabei macht sie von Anfang an kenntlich, dass hier eine KI antwortet.

Neben Kundenanfragen unterstützt Kiara unsere interne Organisation. Wir können ihr Aufträge in normaler Sprache geben, statt Informationen über mehrere Ansichten hinweg zusammenzusuchen.

Sie unterstützt uns beim Erstellen und Zuweisen von Aufgabenlisten, beim Planen von Terminen und beim Vorbereiten von Abrechnungen. Ebenso können wir sie nach offenen Vorgängen oder anstehenden Fristen fragen.

Dabei ist nicht jeder Auftrag automatisch eine Erlaubnis, alles sofort auszuführen. Welche Aktion direkt möglich ist und wo eine Freigabe erforderlich bleibt, bestimmen die hinterlegten Regeln und Berechtigungen.

Auch wiederkehrende Auswertungen lassen sich planen. So kann Kiara beispielsweise regelmässig zusammentragen, welche Kunden noch auf eine Antwort warten. Wir erhalten damit eine Grundlage zum Handeln, statt jedes Mal selbst dieselben Listen zu durchsuchen.

Wenn Kiara auf veraltete oder unvollständige Informationen stösst, kann sie Verbesserungen für unsere Wissensdatenbank vorschlagen. Wir prüfen diese und geben sie frei.

So wächst die Wissensgrundlage, mit der sie arbeitet. Das ist jedoch kein unkontrolliertes Lernen aus jeder Unterhaltung. Und es bedeutet auch nicht, dass Kiara sich selbst neue Berechtigungen erteilt.

Einem Agenten pauschal Zugriff auf sämtliche Unternehmensdaten und E-Mail-Konten zu geben, ist fahrlässig und für uns kein sinnvoller Einstieg.

Wenn ich einen Vergleich ziehen müsste, dann würde ich KI-Agenten eher mit einer lernenden Person im ersten Lehrjahr vergleichen als mit einer erfahrenen Fachkraft. Aufgaben müssen klar erklärt und definiert werden. Sämtliche Ergebnisse müssen kontrolliert werden, und Rückfragen und Feedback müssen möglich sein. Den Handlungsspielraum können wir schrittweise erweitern, wenn die Ergebnisse den Erwartungen entsprechen.

Wobei auch dieser Vergleich Grenzen hat. Kiara ist Software und kann Fehler machen, die ein Mensch per se so nicht machen würde.

Deshalb gelten begrenzte Zugriffsrechte, Freigaben und bei Bedarf das Vier-Augen-Prinzip. Nicht jede Information ist für jede Aufgabe zugänglich. Nicht jede vorbereitete Änderung wird sofort übernommen.

Hinzu kommen Tagesbudgets, Nutzungslimits, Filter und ein Protokoll sämtlicher Aktionen. Ein Probebetrieb zeigt, was der Agent tun würde, ohne Änderungen vorzunehmen. Und wenn etwas unerwartet läuft, können wir seine Arbeit über einen Notaus stoppen.

Kiara darf uns Arbeit abnehmen. Die Verantwortung bleibt bei uns.

Ein Agent braucht Informationen, um hilfreich zu sein. Daraus darf aber kein unkontrollierter Datenfluss entstehen.

Welche Inhalte ein KI-Anbieter speichert oder für eigene Zwecke verwendet, hängt vom jeweiligen Dienst, Vertrag und den Einstellungen ab. Das muss vor dem Einsatz geklärt werden. Das Schweizer Datenschutzgesetz gilt auch für KI-gestützte Bearbeitungen von Personendaten. Darauf weist der EDÖB ausdrücklich hin.

Ein wichtiger Baustein unseres Konzepts ist deshalb die Pseudonymisierung. McpConnect (der Modulbaustein hinter Kiara) kann erkannte Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern und weitere Personendaten durch Platzhalter ersetzen, bevor Inhalte an den KI-Dienst übermittelt werden.

Statt mit einem echten Namen arbeitet das Modell dann beispielsweise mit «PERSON-482». Die Zuordnung bleibt im internen System. Liefert die KI ihren Entwurf mit diesem Platzhalter zurück, setzt das System die zugehörigen Angaben wieder ein.

Für die Erklärung einer Produktfunktion muss die KI schliesslich nicht wissen, wie die anfragende Person heisst.

Das Verfahren reduziert die Weitergabe direkt identifizierender Angaben. Es garantiert aber nicht, dass eine Person unter allen Umständen unerkennbar bleibt. Auch der Inhalt einer Nachricht kann Rückschlüsse ermöglichen, und automatische Erkennung kann Angaben übersehen.

Pseudonymisierte Daten bleiben deshalb grundsätzlich Personendaten. Passende Verträge, begrenzte Zugriffe und die Prüfung allfälliger Datenübermittlungen ins Ausland bleiben notwendig. Der EDÖB erläutert Pseudonymisierung und ihre Grenzen in seinem Leitfaden.

Unser Ansatz lautet darum: nur die benötigten Informationen weitergeben, identifizierende Angaben möglichst reduzieren und folgenreiche Aktionen kontrollieren.

Kiara ersetzt nicht den persönlichen Kontakt zu uns. Sie hilft uns, schneller zu den Anliegen zu kommen, bei denen Erfahrung, Abwägung und ein Gespräch gefragt sind.

Wir lernen im täglichen Einsatz, wo sie bereits zuverlässig unterstützt und wo wir genauer hinschauen müssen. Ihr Aufgabenbereich soll mit diesen Erfahrungen wachsen – nicht mit dem nächsten grossen KI-Versprechen.

Möchtest Du wissen, wo ein KI-Agent Dein Team sinnvoll entlasten könnte? Dann sprechen wir darüber. Gemeinsam schauen wir auf Deine Abläufe, Deine Daten und die Grenzen, die ein Agent einhalten muss.

Schreib uns an kontakt@letsautomate.ch oder buche direkt einen kostenlosen Kennenlerntermin.